PHYON ist eine Plattformlösung des Technologieanbieters CRIF. © mrmohock/Shutterstock

Eine erfolgreiche Customer Journey holt Kunden nicht nur persönlich, sondern auch digital ab. Was bis vor Corona nur das virtuelle Sahnehäubchen war, wird für Unternehmen nun essenziell.

Vielleicht haben Sie schon einmal online ein Bankkonto eröffnet oder einen Vertrag bei einem Mobilfunkanbieter abgeschlossen, ziemlich sicher aber bereits Bücher, Kleidung oder Elektronik in einem Onlineshop eingekauft. Aber online eine Versicherung abschließen oder eine Wohnung mieten?

Wie die vergangenen Monate zeigten, hat Corona auch das Einkaufsverhalten der Kunden wesentlich verändert: Die Akzeptanz, Leistungen online statt vor Ort in Anspruch zu nehmen, ist stark gestiegen. Wenn persönliche Kontakte in Zeiten von Social Distancing reduziert werden müssen, trifft das besonders jene Branchen, in denen Beratung großgeschrieben wird. Je größer und langfristiger die Anschaffung, desto seltener wurde diese bislang digital abgewickelt. Das ändert sich nun, denn Abstandhalten ist in der „neuen Normalität“ oberstes Gebot. Beratungen und Services lassen sich schließlich auch online anbieten und selbst Verträge auf diese Weise abschließen.

Im neuen, durch Corona nachhaltig umgekrempelten Alltag sind umfassende digitale Dienstleistungen essenziell für jedes Unternehmen. Die Krise ist damit der Digitalisierungstreiber.

Digitales Einkaufserlebnis
Wichtigste Voraussetzung: Einfach muss es sein. Wer den Prozess als langwierig, frustrierend und komplex empfindet, wirft schnell entnervt das Handtuch – hohe Absprungraten sind vorprogrammiert und das gewünschte Service bei anderen Anbietern nur einen Mausklick entfernt. Unternehmen, die ihre Kunden digital bei der Stange halten wollen, müssen diese daher auf jeder Stufe der Customer Journey – vom ersten Interesse bis zum Vertragsabschluss – auch digital umfassend begleiten und damit dafür sorgen, dass Beratung und Einkauf auch in der virtuellen Welt zum Erlebnis werden.

Was es dazu braucht, sind moderne intelligente Technologien, die Kunden auch online jene Customer Experience bieten, die sie sonst nur aus dem persönlichen Kontakt gewöhnt sind. PHYON, die Plattformlösung des Technologieanbieters CRIF, ermöglicht es Unternehmen, die Customer Experience auch digital erlebbar zu machen und den gesamten Prozess ganz individuell an die jeweiligen Anforderungen im Kundenkontakt anzupassen: Komplexe Kundengespräche können damit per Videoberatung geführt werden, einfache anerkannte Identifikationsverfahren sorgen für die notwendige Sicherheit und Verträge werden mittels digitaler Signatur abgeschlossen.

Schnell und einfach
Immer im Fokus: die hohe Usability für Kunden. So kann beispielsweise ein zuvor online konfiguriertes Auto beim Händler probegefahren werden, der Leasingvertrag wird aber zuhause digital unterschrieben – so ein Prozess vereint das Beste aus der Online- und der Offline-Welt. Unternehmen schaffen mit dieser „phygitalen“ Customer Experience eine perfekte Erlebniswelt für ihre Kunden. Für sie ist der reibungslose Ablauf besonders komfortabel, während sich Unternehmen über eine höhere Conversion Rate freuen. Von der Ausweiserfassung über automatisiertes Auslesen von Dokumenten, digitale Identifikation und Authentifizierung des Antragstellers bis hin zur elektronischen Signatur können Unternehmen die gesamte Customer Journey in wenigen Schritten sicher digital und modular abbilden. Damit wird der persönliche Kundenkontakt auch in die digitale Welt übertragen. Die Corona-Krise hat gezeigt, dass gerade Unternehmen, die auf intensiven Onlinekontakt setzen, bei Kunden besonders punkten können. Und zufriedene Kunden sind treue Kunden. (red.)

Über CRIF
CRIF ist weltweiter Anbieter von Bonitäts- und Unternehmensinformationen sowie mit seinen innovativen Technologielösungen wichtiger Digitalisierungspartner der Wirtschaft. In Österreich ist CRIF führend bei Kreditrisikomanagement-Lösungen, Fraud Prevention und Entscheidungsmanagement entlang des gesamten Kundenlebenszyklus.
www.crif.at